Задача оператора скорой помощи — правильно определить повод к вызову

 

Заместитель главного врача по оперативной работе Пермской станции скорой медицинской помощи Евгений Лесников рассказал о том, как принимается вызов и передаётся выездной бригаде

 

Оператор скорой помощи — это человек, который первым получает сигнал SOS от пострадавшего. В его задачи входит правильно определить повод к вызову и отправить подходящую бригаду. Грамотный диалог с пациентом при этом играет решающую роль. Именно поэтому все сотрудники оперативного отдела имеют медицинское образование, и правильно называть их фельдшерами и медсёстрами по приёму вызовов скорой медицинской помощи и передаче их выездным бригадам скорой медицинской помощи.

«Назовите адрес!»

Оператор скорой помощи


— Евгений Владимирович, с какого вопроса оператор начинает диалог?

— «Назовите адрес!» Сначала оператор всегда узнаёт, где находится пациент. Это вызвано тем, что может оборваться связь или разрядиться телефон. А нам в первую очередь важно знать, куда ехать бригаде. Все остальные вопросы следуют потом. То есть если человек успел сказать, что ему необходима скорая помощь, и назвал свой адрес, а потом связь пропала, то к нему бригада скорой помощи будет отправлена. Нужно чётко произнести название населённого пункта, улицу, номер дома, квартиру. Если пострадавший на улице, то сказать адрес ближайшего дома. Может случиться так, что рядом никаких общественных зданий или жилых домов нет. Тогда следует обозначить ближайшие ориентиры на местности. Это может быть перекрёсток, километр дороги, остановка общественного транспорта, какая-то достопримечательность. Если к пациенту сложно подъехать, то сказать, где вы можете встретить бригаду, чтобы проводить к пострадавшему.

— Что ещё необходимо сказать оператору при вызове скорой помощи?

— Как я сказал, сначала адрес. Дальше нужно коротко обрисовать, что случилось, и ответить на вопросы. Опросник небольшой, но очень значимый. Главное не паниковать и давать чёткие ответы оператору. Если затрудняетесь ответить, так и говорите. Кроме того, назовите фамилию, имя и отчество пациента, если они, конечно, известны, или хотя бы примерный возраст и пол. Оператор может уточнить, как правильно пишется ФИО. К примеру, Лесников или Лисников. Просим относиться к этому с пониманием. Это тоже важная для нас информация. Зная персональные данные пострадавшего, сотрудники бригады ещё в дороге могут с планшета подключиться к Единой информационной системе здравоохранения Пермского края, открыть электронную медицинскую карту пациента и узнать историю его болезни, есть ли у него аллергическая реакция, в том числе на медикаменты. Также мы просим продиктовать телефон для связи с пациентом. Как правило, номер звонящего у нас определяется, но не всегда человек вызывает себе скорую помощь. Он может покинуть место происшествия. Поэтому мы уточняем, куда звонить, к примеру, если потребуется уточнить дорогу.

Не бросайте трубку, если занято!

Не бросайте трубку


— Что делать, если линия занята?

— Не бросать трубку, пока не ответит оператор. Когда все линии заняты, система автоматически формирует очередь из поступающих звонков, и они постепенно продвигаются вперёд. Если вы бросите трубку и заново наберёте скорую помощь, то вновь окажетесь в конце очереди. Для вызова бригады надо набрать «103» с мобильного телефона или «03» со стационарного. Хочу отметить, что при ожидании ответа от 30 секунд до минуты (в зависимости от оператора сотовой связи) ваш звонок может автоматически переключиться на другую диспетчерскую службу, которая к станции скорой помощи не относится. Это номер единого вызова экстренных служб «112». Изначально он был создан для комплексного реагирования на ДТП, пожары, чрезвычайные ситуации, чтобы оператор, приняв такой вызов, мог одновременно отправить на него пожарных, полицию, скорую помощь. Но иногда эту линию используют как дополнительную для вызова скорой помощи. Диспетчер «112» регистрирует место вызова, узнаёт, кому вызывается бригада, а потом соединяет с оператором скорой помощи. Дальше диалог с пациентом продолжает сотрудник нашего оперативного отдела, который узнаёт о состоянии пострадавшего, формирует повод к вызову — экстренный или в неотложной форме — и определяет временной норматив, в течение которого пациенту должна быть оказана скорая медицинская помощь.

— Сколько операторов одновременно принимает вызовы?

— Оперативный отдел рассчитан на одновременную работу 20 операторов. Это максимальная мощность на случай таких ситуаций, как пандемия. В обычном режиме у нас работает 12 операторов днём и 10 ночью. Мы анализируем статистику обращений в скорую помощь, знаем пики звонков, и это позволяет нам спланировать работу оперативного отдела так, чтобы фельдшера по приёму и передаче вызовов справлялись с нагрузкой. В сутки через нас проходит примерно 1700-1900 звонков. Это именно звонки. Из них бригадам передаётся примерно 1100-1200. Разница между количеством звонков и выездов связана с тем, что иногда люди просят только проконсультировать их, сказать номер телефона неотложки, посоветовать, к какому врачу обратиться и т.п. Если же человек говорит, что ему нужна помощь, то вызов обязательно регистрируется и передаётся либо бригаде скорой помощи, либо в поликлинику. Сегодня оперативный отдел, который находится в Перми на улице Попова, 54, собирает все звонки из Перми, Пермского муниципального района, Добрянского, Краснокамского, Ильинского городских округов, то есть со всех присоединённых к пермской станции территорий.

Вызовы: экстренные, в неотложной форме и для поликлиники

Человек без сознания


— В чём отличие вызова в экстренной форме от вызова в неотложной форме?

— Экстренный вызов — там, где есть угроза прерывания жизни. Бригада должна прибыть в течение 20 минут с момента вызова. Например, при потере сознания. Или у человека внезапно появилась слабость в конечностях, перекосило лицо, он не может поднять руку. Эти симптомы могут говорить о нарушении мозгового кровообращения, или инсульте. Ещё пример — боли в груди, человеку тяжело дышать, не хватает воздуха. Если у пациента высокая температура, которая сопровождается судорогами, одышкой, особенно если это ребёнок, то это тоже экстренный повод. Вызов в неотложной форме означает, что пациент нуждается в медицинской помощи, но симптомов, угрожающих жизни нет, и помощь может быть оказана в ближайшие часы, то есть отсрочена. К примеру, у человека высокая температура, но симптомов, угрожающих жизни нет. На такой вызов бригада отправляется незамедлительно при отсутствии вызовов в экстренной форме. Хочу подчеркнуть, что вызов в неотложной форме предполагает, что человеку нужно именно оказать медицинскую помощь.

— Какие вызовы передаются в неотложную помощь при поликлинике?

— Это как раз те вызовы, когда пациент не нуждается в оказании медицинской помощи, но ему надо назначить лечение, выписать рецепт, выдать больничный лист. Всё это обязанности врача из поликлиники, они не входит в компетенции сотрудников скорой помощи. При этом больной сам не может посетить участкового врача. Например, при незначительном повышении температуры и признаках ОРВИ. Когда такой пациент звонит в скорую помощь, наш оператор сообщает ему, что вызов будет передан в поликлинику, и просит перезвонить в «03», если за время ожидания врача состояние ухудшится. Мы отреагируем. А так как неотложка в ночное время, в праздничные и выходные дни не работает, то нам всё же иногда приходится выезжать на такие вызовы, хотя они для скорой помощи не предназначены. В перспективе мы бы хотели максимально упростить и автоматизировать процесс взаимодействия со службой неотложной помощи, чтобы передача вызова происходила посредством нажатия двух-трёх клавиш. Также нам бы хотелось получать обратную связь от поликлиники. Мы хотим быть уверенными, что каждый переданный вызов был обслужен.

— Как оператор определяет срочность вызова?

— Он задаёт пациенту определённый перечень вопросов. В программу, которой пользуются операторы при приёме и передаче вызова бригаде, встроен специальный медицинский опросник. Вопросы в нём следуют друг за другом в строгом алгоритме. Когда ему дают один ответ, он задаёт следующий закономерный вопрос и предлагает несколько вариантов ответа. Так формируется повод к вызову и форма вызова — экстренная, в неотложной форме или для поликлиники. При этом компетенции и образование сотрудника, принимающего вызов, играют большую роль. Все наши операторы — фельдшера и медсёстры, а не просто обученные работать в программе люди. Опыт тоже имеет значение. Более опытный сотрудник гораздо глубже может дифференцировать, к примеру, болевой синдром. Он знает, какие вопросы можно задать дополнительно (их система не подсказывает), и более чётко сориентироваться в сути проблемы. Приём вызова — это не что иное как первичный сбор жалоб и анамнеза заболевания.

Вызов принят!

машина скорой помощи


— Как вызов передаётся бригаде?

— Бригада получает вызов на планшет. В настоящее время все бригады оснащены планшетами. Радиосвязь мы используем как дублирующий канал. Выбором бригады занимаются фельдшера отправляющей части оперативного отдела. То есть часть операторов сидит только на приёме вызовов, часть — на отправке. Фельдшер отправляющей части видит, где ожидают скорую помощь, и назначает бригаду, которая туда поедет. В поиске ближайшей подходящей по профилю свободной бригады ему помогает программа. При этом за фельдшером остаётся право согласиться с ней или нет, так как иногда система совершает погрешности в составлении маршрута и не учитывает такие преграды, как река или ремонт дороги. Кроме того, фельдшер может принять во внимание такой фактор, как опыт бригады.

— Какие ещё подразделения входят в оперативный отдел?

— Помимо принимающей и отправляющей части в структуру оперативного отдела входит базовый центр кардиотелеметрии (БЦК). На посту круглосуточно дежурит врач, который консультирует общепрофильные бригады, причём по узкоспециализированному направлению. Он оценивает отправленные ЭКГ, согласует тактику лечения и маршрутизацию пациентов с сердечно-сосудистыми заболеваниями.

— В прошлом году в Прикамье появился единый центр диспетчеризации вызовов скорой помощи. Для чего?

— Это структура создана при Территориальном центре медицины катастроф Пермского края (ТЦМК). Её главная задача — реагировать на чрезвычайные ситуации, массовые ДТП на границе зон ответственности разных станций скорой помощи края. Дежурный ТЦМК видит на карте перемещение всех бригад скорой помощи в крае и координирует взаимодействие станций на границах зон их ответственности. Например, в Пермском районе на границе с Кунгурским висит вызов. На этот вызов должна выехать наша бригада, но оперативный дежурный ТЦМК видит, что бригада кунгурской скорой помощи ближе, и может директивно дать указания передать вызов ей. При массовых ДТП также могут быть задействованы бригады из разных отделений скорой помощи. Периодически такие ситуации возникают. Например, на трассе М7 «Волга», когда на помощь пострадавшим едут одновременно бригады Нытвенского и Очёрского районов.

— Кто контролирует работу операторов?

— Работу фельдшеров по приёму и передаче вызовов выездным бригадам контролируют старшие врачи. В случае затруднения или какой-то сложной ситуации при приёме вызова и передаче его бригаде СМП старший врач подключается и помогает её решить. Также при необходимости он консультирует бригады по лечению пациентов, определяет тактику ведения и маршрутизацию в лечебные учреждения.

 

 

ЛЕКАРСТВА

Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, применяемых при оказании скорой и неотложной медицинской помощи, определён в Приказе Минздрава РФ №36н от 22.01.2016 «Об утверждении требований к комплектации лекарственными препаратами и медицинскими изделиями укладок и наборов для оказания скорой медицинской помощи».

Подробнее о лекарственном обеспечении

БРОСАЙ КУРИТЬ!

Бросай курить

ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЗОВА

В случае необходимости осуществляется медицинская эвакуация, то есть транспортировка пациента в целях спасения его жизни и сохранения здоровья. Медицинская эвакуация с проведением мероприятий по оказанию медицинской помощи осуществляется выездными бригадами скорой медицинской помощи.

Сопровождение пациента осуществляется с разрешения руководителя выездной бригады.

Узнайте больше о правилах приёма и обслуживания вызова